Las llamadas comerciales constantes, plazos para que la entidad financiera conteste a los clientes y devolución de cobros es lo que contempla el proyecto de Ley Orgánica para Defender los derechos de los clientes del sistema financiero nacional y evitar cobros indebidos y servicios no solicitados, aprobado el pasado martes por el pleno de la Asamblea Nacional. Aún falta que el Ejecutivo se pronuncie sobre el texto ya sea sancionándolo (publicándolo) o vetándolo.
La normativa contempla dos capítulos: en el primero se hacen reformas al Código Monetario y Financiero y en el segundo se incorporan cambios a la Ley de Defensa del Consumidor y modificaciones a la Ley de Telecomunicaciones.
En el artículo 158 del Código Financiero se agrega el 158.1 del derecho al reclamo. Aquí el cliente del sistema financiero podrá dirigir sus reclamos y la entidad deberá proporcionar al usuario todas las facilidades para que se realice.
Estarán obligadas a responder en un plazo máximo de quince días cuando los reclamos sean dentro del país, y de cuarenta días en transacciones internacionales.
“En los casos de reclamos en los que no exista la autorización previa del cliente para los cobros, así como en los casos que no hubieran sido respondidos, la entidad financiera deberá devolver, sin más trámite, la totalidad del monto disputado, más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos”, dice el artículo. Además, que estas devoluciones deberán realizarse en máximo tres días.
Si la entidad incumple, se podrá solicitar a la superintendencia que corresponda esta devolución en diez días.
En la normativa también se detalle en qué momentos se suspenden los cobros. Y en el mismo artículo 158 se agrega el 158.5.
Se suspenderán los cobros en los siguientes casos:
- Cuando se determine que no corresponde a un servicio efectivamente prestado.
- Cuando la información y condiciones sobre el cargo o cobro no hayan sido previamente divulgadas y pactadas.
- Cuando el producto o servicio no haya sido previa e inequívocamente aceptado.
- Cuando las entidades financieras no cuenten con los respaldos que justifiquen el cargo o cobro del servicio. En este caso la entidad financiera deberá presentar al órgano de control, en el término de veinte días, un informe detallado del proceso de verificación de las autorizaciones de todos sus usuarios y/o clientes para la prestación del servicio.
Los seguros obligatorios es otro tema dentro de la Ley. Y se sustituye el artículo 250. Indica que las entidades del sistema financiero deberán informar al usuario su derecho a contratar el seguro obligatorio en cualquier compañía de seguros legalmente constituida en el país.
Y esta podrá presentar a sus usuarios algunas alternativas de proveedores. No podrán exigir ni cobrar a sus clientes por concepto de seguro de desgravamen ningún otro tipo de seguros complementarios.
Ahora si el ciudadano contrata una póliza por su cuenta también se puede, pero las condiciones de cobertura deberán ser iguales o mayores a las alternativas ofrecidas. Y por esto la entidad no puede realizar cobros.
La normativa también reforma la Ley de Defensa del Consumidor. En el artículo 49 menciona que quienes realicen la gestión de cobro vía telefónica, por mensajes o correo electrónico no podrán hacerlo más de una vez al día.
Ni tampoco en un horario previo a las 07:00 o posterior a las 20:00, ni en fines de semana o feriados, ni desde un número de teléfono no identificable.
“Se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor, con ocasión de la gestión de cobro de una deuda”, dice el artículo.
En el 55 de prácticas prohibidas también se realizan cambios y se agrega un noveno numeral.
No se podrán realizar llamadas telefónicas, visitas al domicilio del consumidor o cualquier otro medio de comunicación “de manera persistente, ignorado la petición del consumidor para que cese ese tipo de actividad”.
Además, toda llamada telefónica deberá proceder de un número identificable.
En tanto, en la Ley de Telecomunicaciones se efectúan varias reformas en los numerales del artículo 22 sobre los derechos de los abonados, clientes y usuarios.
Aquí indica que los prestadores del servicio estarán obligados a acumular los saldos de los planes telefónicos y de datos (pospago) que no han sido utilizados.
Este sobrante estará a disposición del cliente en el siguiente periodo de facturación. (I)