Los celulares y computadoras están reemplazando a la ventanilla bancaria. En Ecuador, en promedio, cuatro de cada 10 transacciones en el sistema financiero se realizan a través de Internet, según los últimos datos de la Superintendencia de Bancos.
‘Apps’, billeteras móviles, quioscos de autoservicio, ‘chatbots’, mecanismos biométricos son algunas de las iniciativas que en la última década han desarrollado los bancos del país para que los usuarios realicen transacciones y consultas que antes demandaban ir a una oficina y hacer fila.
El número de operaciones a través de canales digitales se triplicó entre enero y septiembre del 2019 frente a igual período del 2018. La banca móvil fue la que más creció. En contraste, el número de transacciones en oficinas bancarias cayó 46% en el mismo período. Y el número de agencias también se redujo.
Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados (Asobanca), comentó que a través de la digitalización las entidades también buscan llegar a las zonas donde hay menos acceso a crédito, cuentas de ahorro y corrientes.
De acuerdo con datos de este gremio, en el país hay entidades donde los canales electrónicos ya pesan más del 90% en el total de transacciones. Para Prado, estos resultados son producto de las inversiones realizadas en estrategias y plataformas tecnológicas. Por ejemplo, el 99% de las transacciones en Procredit se realiza por esta vía.
Pablo Groeger, jefe de Servicios Internos de esta firma, explicó que hay un porcentaje pequeño de servicios relacionados a la asesoría que no pueden hacerse mediante Internet. “Aún no existen máquinas que reemplacen el ‘know how’, la discusión con el cliente y el conocimiento técnico y práctico para el otorgamiento de servicios”, dijo.
Los laboratorios de innovación han impulsado el desarrollo de herramientas tecnológicas y de inclusión financiera. En el país hay nueve bancos con estos departamentos cuando hace cuatro años solo había uno, señaló la Asobanca.
El Solidario tiene esta área dentro de su estructura organizacional. El espacio tiene paredes coloridas y ventanales llenos de ‘post it’ fosforescentes. Además de escritorios y pizarras, el laboratorio está equipado con columpios, un saco de boxeo y una cafetería.
En este ambiente, los equipos de trabajo desarrollan proyectos que acerquen al cliente con servicios de banca digital y, además, que sean amigables y de fácil uso. Según la Asobanca, uno de los campos en donde más se ha aplicado la innovación tecnológica es en el desarrollo de canales de pagos en línea.
Hay bancos que ofrecen servicios de billetera móvil para que el cliente realice transacciones desde su celular sin usar sus tarjetas de crédito o débito. También hay empresas que impulsan la apertura de cuentas de manera remota e incluso solicitar créditos.
En el laboratorio del Solidario se desarrolló el producto Rapidito, un préstamo que se pide y se aprueba en minutos a través del portal electrónico. Mientras tanto, Produbanco ofrece una cuenta especial para niños y menores de 18 años, que se puede obtener fácilmente a través de Internet.
Javier Hidalgo, vicepresidente de servicios tecnológicos de esta empresa, detalla que hay dos factores que han impulsado el crecimiento de estos canales: la posibilidad de usarlos las 24 horas del día y un número importante de población joven que acostumbra a manejar la tecnología.
En Produbanco, siete de cada 10 transacciones financieras se realizan de manera digital. Los clientes que más usan estas herramientas tienen entre 18 y 55 años de edad.
El sector también ha creado opciones para mejorar el servicio de consultas de los usuarios. Por ejemplo, Sophi y Ada son los ‘chatbots’ que desarrollaron los bancos Pacífico y Guayaquil para atender de manera más personalizada las dudas de clientes. Estas herramientas, que se apoyan en inteligencia artificial, se encargan de dialogar con los clientes. (El Comercio)