En una oficina aún despoblada y cerrada al público, el Defensor del Pueblo, Freddy Carrión, atiende a EXPRESO en medio de las quejas a CNEL por facturas de luz infladas.
– CNEL reconoce los errores en las planillas y promete nuevas facturas con montos ahora sí reales. ¿Es lógico que una entidad pública haga cobros estimados, aunque lo habilite la ley?
– Hay varios problemas. Por un lado, CNEL, pero también Arconel, que es la agencia de regulación y debería haber puesto freno a esto y evitar este tipo de abusos. En el caso de CNEL, primero se factura y luego se reconoce el error de que ha habido excesos, de que ha habido una mala lectura. Son 30.000 denuncias. Están refacturando, pero ya han creado el problema y la angustia y, sobre todo, obligan a muchos usuarios a pagar las planillas y después devuelven en notas de crédito, ni siquiera en dinero.
– Pero insisto, ¿cree que es aceptable que se cobren montos estimados en un servicio público por más que lo permita la ley? ¿Hay alguna otra entidad, como el SRI o la ATM, que cobre con base en estimados?
– Eso se lo hemos trasladado a Arconel: tiene que haber lecturas reales de consumo y no a partir de estimados. A ver, la ley permite hacerlo en estado de emergencia -cuando está prohibida la circulación y es imposible que los funcionarios de CNEL vayan a hacer las lecturas físicas-, pero también la ley establece que se calculará sobre los promedios anteriores. Si eso es así, nunca habría podido tener un consumo tan alto. CNEL tiene que justificar por qué una persona que antes pagaba 20 o 30 dólares, ahora tiene facturas de 100, 200 o 300 dólares. Significa que no hay una base técnica para medir el consumo y, por lo tanto, están haciéndolo al tanteo, al ojo. Por otro lado, es una emergencia que no fue provocada por el ciudadano, sino por la pandemia. Nos obligan a quedarnos en casa, pero a usted le trasladan la factura por mayor consumo de energía. El Estado tiene que ponderar eso. Debería asumir ese costo.
– ¿No sería más conveniente aplazar la facturación hasta que se puedan hacer lecturas reales y, por tanto, cobrar solo lo que se consume?
– Exactamente. Lo más lógico es que, por tres meses, no se cobren las planillas y se empiece a refacturar una vez superada la pandemia. Y que luego, en los cobros, se proceda con convenios de pagos. La Defensoría del Pueblo presentó el lunes una medida cautelar en Guayas, El Oro y Carchi y el juez nos ha dado la razón en el norte: suspende los cobros y obliga en el Carchi a refacturar.
La recomendación es que todos reclamen. Si no es por denuncia del ciudadano, va a ser complicado que CNEL realice una refacturación a todos, a más de dos millones de usuarios.
– ¿Por qué esperó la Defensoría del Pueblo a junio si las denuncias están desde marzo?
– Por la emisión del nuevo decreto de estado de excepción, ya se puede cortar el servicio. El primer decreto lo prohibía expresamente, pero el nuevo decreto ya no incluye esa prohibición. Se entendería que si usted no paga, se suspende el servicio. Ahí hacía falta la medida cautelar.
– ¿Y antes no?
– Anteriormente, recibíamos las denuncias y hacíamos una gestión directa con CNEL. El 4 de junio nos reunimos con CNEL y presentamos todas estas quejas para que sean revisadas. Muchas han sido revisadas y refacturadas, pero la mayoría quedan pendientes. Son desde antes de junio, desde mayo. Se revisaba caso por caso.
Lo que yo necesito como ciudadano es una solución, pero la misión de la Defensoría son los Derechos Humanos, es ser la conciencia crítica.
– ¿Cuántas han manejado?
– Como alertas a violaciones de Derechos Humanos, hay cerca de 10.000. En el tema de las planillas con CNEL, tenemos unas 160 personas que han acudido a la Defensoría. Pero nos hemos enlazado con las miles de denuncias que se han presentado en CNEL. Hacemos seguimiento.
– ¿No cree que el ciudadano espera que la Defensoría tenga un rol más activo cuando le afectan al bolsillo?
– Cuando existen problemas con las planillas, uno acude directamente a la empresa eléctrica a reclamar para que le den solución. Acuden a la Defensoría cuando no tienen solución. Estamos como en un segundo orden. Pero indudablemente, el número ha sobredimensionado el tema de lo particular a lo colectivo. Por eso articulamos la medida cautelar.
– Miles de denuncias desde marzo, ¿una reacción tardía?
– Sí, posiblemente podemos hacer autocrítica. Nosotros teníamos unas pocas denuncias, actuábamos sobre las individuales pero no sobre el colectivo. También estábamos con los cadáveres sin identificar, con los ecuatorianos varados en el extranjero. Sin justificación. Puedo aceptar esa crítica.
– Las acciones de Defensoría no siempre conducen a una solución. ¿Hacer ruido en algunos temas es parte de la estrategia?
– Bueno, sí. Es una de las críticas o reflexiones que hemos tenido. ¿Para que sirve la Defensoría del Pueblo? Saca un pronunciamiento, saca un exhorto, una alerta, pero no consigue nada. Lo que yo necesito como ciudadano es una solución, pero la misión de la Defensoría son los Derechos Humanos, es ser la conciencia crítica, el ojo que le recuerda al Estado que debe protegerlos. Nosotros no somos la autoridad que resuelve los problemas con las instituciones porque nosotros no tomamos decisiones.
Es una de las críticas que hemos recibido desde antes de la pandemia. ¿Para qué sirve la Defensoría del Pueblo? Saca un pronunciamiento, saca una alerta… pero eso no consigue nada.
– ¿Cree que eso es suficiente en casos que tocan el bolsillo?
– Aquí se necesitan acciones concretas, no solo hacer bulla. Se necesitan medidas más ejecutivas en tema de consumidores, que también son derechos humanos. Deberíamos tener una mayor fuerza coercitiva.
– CNEL dice que revisará todas las facturas sin necesidad de hacer el reclamo. ¿Hay garantías de que se devuelva o corrija todo lo cobrado en exceso?
– Para las personas que denunciaron, por supuesto. Estoy seguro. Lamentablemente, si no se denuncia, es posible que muchos queden al margen y se queden con ese valor. Si no es por denuncia del ciudadano, va a ser complicado que CNEL realice refacturación a todos, más de dos millones de usuarios. A pesar de que sea su obligación…
– ¿Alguien responderá por esto? ¿Alguna acción de su parte?
– Cuando no se prestan los servicios públicos técnica y adecuadamente y se perjudica al bolsillo, puede generar responsabilidad administrativa del funcionario. Conlleva una sanción. En este caso, para los directivos de CNEL y de Arconel. Por otro lado, responsabilidad civil. Aquí hay que ser claros: hace 10 meses, también exigimos a CNEL la devolución de cobros injustificados. La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor exige que, además de la devolución de lo cobrado en exceso ilegalmente, tiene que haber una compensación. Usted me perjudicó. Ese derecho no se repara solo devolviendo lo ilegalmente cobrado, sino que debe compensar por el perjuicio. CNEL nunca lo hizo, solo devolvió el dinero. Por otro lado, puede haber una responsabilidad penal si se hizo un uso doloso en estos cobros. Eso depende de la Fiscalía. (Expreso)